CATALOGUE DE FORMATION 2020

Thème : CM-DIFTEC

2 jour

FAIRE FACE AUX CLIENTS DIFFICILES POUR TECHNICIENS

Population cible

Objectifs et compétences

Techniciens d’installation



A la fin de la formation, le participant doit être capable de :

 Réduire le nombre de situations conflictuelles  Optimiser la gestion des clients difficiles

Pré-requis

Mode de réalisation

Aucun



Interne



Contenu du stage

 LE COMPORTEMENT EN SITUATION CONFLICTUELLE

 LES TYPES DE CLIENTS DIFFICILES

 LES ETAPES POUR GERER LES CLIENTS DIFFICILES

 LES TROIS ZONES CRITIQUES D’UN CONFLIT - Rouge: les émotions sont fortes - Jaune: les esprits se calment - Vert : l’aboutissement du conflit

 LA RESPONSABILITE D’AVOIR UN CLIENT AGRESSIF

 L’ANALYSE TRANSACTIONNELLE - Le concept des Etats de moi - Le concept des transactions

 SE PREPARER AUX SITUATIONS DIFFICILES - Repérer les situations difficiles - Connaitre les mécanismes du conflit - Adapter son comportement pour éviter l’escalade - Gérer son stress

 ETUDES DE CAS CLIENTS

- Réclamation depuis 2 mois sur ADSL - La voix IP ne marche pas - Retard d’installation (dans les délais)

CE QUI IRRITE LE CLIENT



 QUE FAIRE SI ON S’ENERVE QUAND MEME?

CONSEILS



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DRH - P152

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES