CATALOGUE DE FORMATION 2020

Thème : SI-GRC

1 jour

GESTION DE RELATION CLIENT (FIXE,INTERNET,MOBILE,DATA)

Population cible

Objectifs et compétences

A la fin de la formation, le participant doit être capable de :

DA/Resp centres d’appel Vendeurs /Attaché commercial / Superviseur / CRC agence et Centres d’appels Services Rétention



Comprendre le concept général de GRC



 Comprendre le traitement général des tickets  Rechercher & Consulter différentes données clients  Créer et gérer les tickets de Réclamation, Incident, Rétention….  Consulter et exporter les rapports

Pré-requis

Mode de réalisation

Procédures commerciales

 

Gestion des commandes contrats Fixe, internet sur Wiam et contrats Mobile sur BSCSmobile

Interne



Contenu du stage

 Concept général GRC  Traitement général des tickets GRC  Scénario nominal  Scénario Variante 1: Workfolw Tickets Etoile  Scénario Variante 2 et 3 : Workflow SAV/DATA/Internet  Tickets de résiliation (Rétention)  Authentification et description GRC  Consultation des données client  Création des tickets  Création d’un ticket Réclamation commerciale unitaire  Création d’un ticket Etoile (incident)  Création des tickets en masse  Création d’une réclamation technique Fixe / Internet/ DATA/Mobile  Création du ticket Résiliation

 Création des fiches client: Ticket Mode Dégradé / Ticket prospect  Contrôles de la création des tickets  Consultation des tickets  Recherche et consultation de tous les tickets  Recherche et consultation des tickets de l’Entité propriétaire  Recherche et consultation de Mes tickets  Gestion des tickets  Distribution des tickets  Traitement des actions GRC sur tickets  Traitement des Réclamations Techniques : Interaction GRC / Wimtech  Traitement de l’action Phoning  Rapports  Présentation  Exemples des rapports

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DRH - P164

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES