Catalogue de formation 2021

SI@GRC

Classe virtuelle

GESTION DE RELATION CLIENT (FIXE,INTERNET,MOBILE,DATA)

OBJECTIFS DE FORMATION

Durée

 Comprendre le concept général du SI GRC  Comprendre le traitement général des tickets  Rechercher & Consulter différentes données clients  Créer et gérer les tickets de Réclamation, Incident, Rétention….etc  Consulter et exporter les rapports

1 jour

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Cible

DA/ Responsables centres d’appels/ Vendeurs /Attachés commerciaux / Superviseurs/ CRC Services Rétention CTRM/CTRFDI/CL

CONTENU DE LA FORMATION

 Concept général GRC  Traitement général des tickets GRC  Scénario Variante 1: Workfolw Tickets Etoile  Scénario Variante 2 et 3 : Workflow  SAV/DATA/Internet

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 Tickets de résiliation (Rétention)  Authentification et description GRC  Consultation des données client

Type de réalisation

 Création des tickets: ticket Réclamation commerciale unitaire, ticket Etoile (incident), tickets en masse, ticket Résiliation, etc.  Création des fiches client: Ticket Mode Dégradé / Ticket prospect  Recherche et consultation de tous les tickets  Distribution des tickets

Interne ------

Prérequis Procédures commerciales Gestion des commandes des contrats Fixe, internet sur Wiam et contrats Mobile sur BSCS

 Traitement des actions sur tickets  Traitement de l’action Phoning  Rapports, Présentation, Exemples des rapports

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