Livret Maroc Telecom

DE LA INCOLLABLES LES QUALITE

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INTRODUCTION

A qui s’adresse ce livret

La qualité est l’affaire de tous. En effet, tous les collaborateurs de Maroc Telecom sont concernés par cette notion de qualité en entreprise. Les commerciaux, les techniciens, les métiers supports en central et en région et plus particulièrement les nouvelles recrues.

Ce livret a été réalisé pour vous aider à mieux comprendre le Système Qualité & Sécurité de l’Information de Maroc Télécom. Pourquoi ce livret

Notre livret Qualité est organisé autour des thèmes suivants : • Rappel sur les notions de la Qualité • Les principales nouveautés de la norme ISO 9001 version 2015 • Présentation du système de Management Qualité & Sécurité de l’Information • Protection des données à caractère personnel

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Quelles sont les principales nouveautés version 2015 de la norme de la

Les 5 grandes nouveautés sont :

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Structure et terminologie :

• La norme ISO 9001 adopte la structure de la norme ISO 27001 • Le vocabulaire a été adapté aux différentes évolutions qu’elles soient managériales, technologiques ou sociétales. Par exemple, le terme « indicateur de performance », largement répandu en entreprise, a été introduit dans la nouvelle version de la norme.

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Description du contexte de l’organisme :

Changement important

Au niveau du chapitre « description du contexte », la norme demande que l’entreprise décrive dans un document : • Son environnement externe (concurrentiel, économique, technologique…), • Son environnement interne (valeurs, culture…), • Les parties intéressées (fournisseurs, associations, partenaires…), • Le périmètre d’application de la norme.

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A retenir :

Les principales parties prenantes de Maroc Telecom sont : • Les actionnaires, les investisseurs et les organes de gouvernance (Conseil d’administration) • Les fournisseurs • Les revendeurs • L’ANRT • Les pouvoirs publics (Gouvernement et collectivités territoriales) • La société civile (associations ONG, riverains et médias presse) • La CNDP

La norme qualité n’est plus centrée uniquement sur le client mais exige de la part des entreprises d’être à l’écoute de tous ses salariés et de tous ses intervenants.

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Approche par les risques : Changement important

Il s’agit de la grande nouveauté de la norme : Les établissements doivent désormais identifier les risques dits opérationnels et déterminer des opportunités d’amélioration. Il est ensuite demandé de mettre en place des actions pour diminuer les risques et saisir les opportunités. Cette approche par les risques remplace la notion «d’action préventive» qui a été retirée de la norme.

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& Risques Opportunités

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Identification des connaissances :

Pour chaque processus, les établissements doivent identifier les connaissances requises ( par métier), les maintenir à jour et enfin les distribuer auprès des collaborateurs

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Identification et évaluation des compétences :

Une compétence c’est « l’aptitude à mettre en pratique des connaissances et un savoir-faire afin d’obtenir les résultats escomptés ». La version 2015 d’ISO 9001 sert à identifier les compétences nécessaires afin d’être régulièrement évaluées. En cas d’écarts, un plan d’action doit être mis en place pour les corriger (formation, recrutement, etc.).

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C’est quoi une politique Qualité • Il s’agit d’un document traduisant l’implication de la Direction pour développer et soutenir la démarche qualité

• Notre Politique Qualité & Sécurité de l’Information est signée par M. le Président du Directoire et diffusée sur l’intranet « wissal » (espace DQSI) WISSAL

Quelles sont les principaux

axes

Politique

de notre

La politique Qualité & Sécurité de l’information de Maroc Telecom est déclinée en 8 axes : • Amélioration de la satisfaction de nos clients et garantir leur fidélisation • Assurer la sécurité de nos actifs et réduire les risques liés à nos activités afin de garantir la continuité et la qualité des services fournis aux clients • Garantir la protection des données personnelles mises à notre disposition • Développer les compétences de nos collaborateurs

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• Améliorer nos performances en optimisant continuellement nos processus et nos coûts • Poursuivre notre apport au développement de notre pays par la création d’emplois et le

développement des infrastructures • Affirmer notre volonté d’entreprise citoyenne

• Veiller à l’efficience de notre système de Management de la Qualité & de la Sécurité de L’Information

C’est quoi un processus

Un processus est défini comme un ensemble d’activités qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie. Un élément de sortie d’un processus constitue souvent l’élément d’entrée du processus suivant

Notre Système Qualité & Sécurité de l’Information comprend : Comment sont organisés nos processus

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Processus

Processus Sous

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Répartis comme en 3 types :

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Les processus de Management : 1 Ce sont les processus « stratégiques » de Maroc Telecom Ils sont au nombre de 5 :

deManagement Processus

Communication externe Communication interne Communication financière

Processus Communication

Sous processus Sous processus Sous processus Sous processus Sous processus

Processus Management des réclamations clients

Pilotage du traitement des réclamations Traitement des réclamations

Arrêté des comptes Mise disposition des moyens & suivi Trésorerie

Processus Finance

Stratégie, Politiques & Objectifs Gestion documentaire, des revues et de la dynamique d’amélioration Gestion des audits internes Gestion des risques, incidents & plans de continuité

Processus Pilotage et Maîtrise des Systèmes de Management

Veille Stratégique Ecoute & mesure de la satisfaction clients Veille Réglementaire & légale

Processus Veille & Écoute Clients

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Les processus de Réalisation : 2 Ce sont les processus permettant la réalisation des services fournis par Maroc Telecom Ils sont au nombre de 4 :

Conception, développement & lancement des offres Commercialisation, installation / désinstallation Facturation & recouvrement SAV Information & Assistance Renseignements téléphoniques Conception, développement & lancement des offres Commercialisation, installation / désinstallation Facturation & recouvrement SAV & Assistance Information Offres spécifiques

Processus Réalisation tous produits clients Grand Public

Sous processus

Processus Réalisation tous produits clients Entreprises

Sous processus

Opérateurs nationaux

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de réalisation Processus

Opérateurs internationaux

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Les processus Support : 3 Ce sont des processus qui apportent les ressources nécessaires pour le bon fonctionnement des processus de réalisation Ils sont au nombre de 6 :

Planification des réseaux Déploiement des réseaux Exploitation, Supervision et Maintenance des réseaux

Processus Mise à disposition des réseaux

Sous processus

Processus Management des RH

Pilotage du traitement des réclamations Traitement des réclamations

Sous processus Sous processus Sous processus Sous processus

Processus Achats & Règlement fournisseurs

Achats Réception & Règlement fournisseurs

Stocks & Approvisionnement Immobilisations Moyens Généraux

Processus Logistique

Mise à disposition des SI Support technique & sécurité des SI Exploitation des SI Mise à disposition de la bureautique Mise à disposition du réseau global Support & conduite du changement

Processus Gestion des SI

Processus Juridique & Réglementaire

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Qu’est-ce qu’une Revue

Il s’agit d’une réunion annuelle qui a pour objectif d’évaluer le fonctionnement du système de management qualité et sécurité de l’information de Maroc Telecom, à travers des processus déployés en central et en régions.

Revue de processus

Revue de Direction Régionale Revue de Direction Générale

Revue de processus : 1 On distingue trois types de revues :

• Il s’agit d’une réunion qui regroupe tous les acteurs d’un processus ainsi que les représentants des processus en interaction • La DQSI transmets en début d’année à tous les pilotes de processus le planning des revues • La DQSI communique aux pilotes un modèle de présentation de la revue à compléter qui sera déroulée le jour de la revue • A la fin de la Revue, un compte rendu reprenant les principales actions discutées et établies est transmis aux participants pour validation.

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Revues de Direction

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Les Revues de Direction :

• Il s’agit d’une réunion qui regroupe tous les pilotes de processus d’une Direction Régionale • La préparation de la revue de direction régionale est sous la responsabilité de la Cellule Qualité & Sécurité de l’Information de la région • Une synthèse des principales actions discutées sera communiquée à la Direction Qualité &Sécurité de l’information. • La Revue de Direction Générale a lieu une fois par an. • Cette réunion est dirigée par le Président du Directoire en présence du Directoire, des pilotes des processus en central, des directeurs du service central et des directeurs régionaux • L’objectif est d’évaluer le fonctionnement du système de management qualité et sécurité de l’information et de décider des orientations stratégiques de l’année à venir La Revue de Direction Générale :

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Audit

Interne & externe

erne

Qu’est-ce qu’un Audit

• Il s’agit d’une activité objective et indépendante permettant de s’assurer de la conformité d’un système de Management aux exigences internes et externes de l’entreprise (normes, réglementation, lois…) • Il existe deux types d’audit : • Audit interne : réalisé par les auditeurs de la DQSI • Audit externe : réalisé par un cabinet de certification qui a lieu une fois par an (en mois de Décembre)

Quelles sont les activités auditées

• Les 15 processus de Maroc Telecom (une fois par an pour la majorité) • Les 8 Directions Régionales (deux fois par an) • Tous les sites commerciaux et techniques de Maroc Telecom (sur 3 ans)

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A retenir :

Non-conformité Observation Point fort Opportunité d’amélioration

Au terme de sa mission d’audit, l’auditeur peut émettre 4 types de remarques :

• Point fort : une action, une performance observées qui dépassent les exigences internes et/ou externes • Opportunité d’amélioration : Il s’agit de recommandations de l’auditeur qui permettent à l’entité auditée de progresser • Observation : Il s’agit de dispositions conformes aux exigences mais qui tendent à dériver et donc à devenir non-conformes • Non-conformité : Il s’agit d’un écart par rapport aux exigences de la norme.

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C’est quoi le JAM ?

• Le journal d’amélioration (JAM) est un document englobant toutes les actions d’amélioration réalisées ou prévues

• Ces actions d’améliorations peuvent avoir comme origine : • Un constat d’audit interne ou externe • Une revue • La dégradation des indicateurs de pilotage • Les résultats des analyse des risques • Le suivi des incidents • Les Tests des plans de reprises et de continuité des activités • Les besoins d’améliorations internes

C’est quoi un document ?

• Les types de documents de notre système Qualité & Sécurité de l’Information sont :

1

La carte d’identité :

Il s’agit là d’un document permettant d’identifier un processus ou un sous processus à travers plusieurs éléments, dont les plus importants sont : sa finalité, ses points d’entrée & ses points de sortie, ses principales interactions entrantes et sortantes avec les autres processus et ses indicateurs de pilotage

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2

La Procédure :

Il s’agit là d’un document décrivant un ensemble d’activités et faisant intervenir plusieurs entités. La procédure spécifie «qui fait quoi, comment».

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L’instruction :

Il s’agit là d’un document décrivant «comment» sont réalisées un ensemble d’activités faisant intervenir une seule entité.

4

Le Mode opératoire :

Il s’agit là d’un document détaillant «comment» sont réalisées un ensemble d’opérations élémentaires (exemple : utilisation d’une fonctionnalité d’un SI)

L’expression de besoin de création ou de modification d’un document peut provenir de toutes les entités de Maroc Telecom. Le responsable de l’entité émettrice ayant exprimé le besoin vérifie – avant communication à la Direction Qualité et Sécurité de l’Information- que la demande est justifiée et qu’aucune disposition existante n’y répond déjà

A retenir

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Qu’est-ce qu’une donnée à caractère personnel Une « donnée à caractère personnel# » est une information relative à une personne identifiée, ou qui permet d’identifier une personne, directement ou indirectement. Cela concerne donc aussi bien les informations directement nominatives (le nom et le prénom), que les informations qui permettent d’identifier, indirectement, une personne physique. C’est le cas d’un numéro de téléphone (qui permet d’identifier le titulaire de la ligne téléphonique). C’est également le cas d’éléments du corps humain tels que l’empreinte digitale ou l’ADN d’une personne. Il s’agit donc de toutes les données qui sont rattachées à une personne.

Qui est la CNDP ? La commission nationale du contrôle de la protection des données à caractère personnel est une instance nationale qui est chargée de contrôler les traitements des données à caractère personnel gérées par les entreprises et de veiller au respect de la loi 0908.

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Pourquoi la loi 0908 ?

Qu’est-ce qu’un traitement des données • L’instauration de la confiance numérique encourageant l’investissement étranger et le transfert de services sur le territoire Marocain. Toute opération ou ensemble d’opérations effectuées ou non à l’aide de procédés automatisés et appliquées à des données à caractère personnel. • Exemples: - L’enregistrement, l’organisation de données - La conservation, l’adaptation ou la modification de données - L’interconnexion, ainsi que le verrouillage, l’effacement ou la destruction des données Le Directeur Qualité & Sécurité de l’Information est le représentant légal de Maroc Telecom auprès de la CNDP A ce titre la DQSI est le seul interlocuteur de la CNDP Toute entité qui identifie un nouveau traitement des données à caractère personnel ou un changement d’un traitement existant, doit saisir la DQSI pour procéder à la notification auprès de la CNDP A retenir : Les objectifs de cette loi sont : • La Protection de la vie privée des personnes physiques

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Maroc Telecom

Est-ce que

est conforme à la loi 0908

IAM a notifié auprès de la CNDP tous les traitements des données personnelles qu’il opère et a pu obtenir en Décembre 2013 l’approbation de la commission. OUI !

Qui sont les personnes

concernées

Dans le cadre des traitements déclarés, les personnes concernées par la protection des données personnelles sont: - Les clients - Les fournisseurs (personnes physiques) - Les salariés de Maroc Telecom - Les visiteurs des sites de Maroc Telecom - les candidats en phase de recrutement

La loi 0908 pour la protection des données personnelles précise que toute infraction constatée par la CNDP peut conduire à des sanctions qui peuvent aller d’une amende à de la prison. Important

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