CATALOGUE DE FORMATION 2020

Thème : CM- ARGOBJ

2 jours

SAVOIR ARGUMENTER ET TRAITER LES OBJECTIONS PAR TELEPHONE

Population cible

Objectifs et compétences

A la fin de la formation, le participant doit être capable de :

CRC



 Argumenter de façon claire et précise : Présenter de façon claire le produit, les services, les avantages pour persuader le client.  Répondre aux objections avec assurance : Rompre avec la peur de l'objection - vérifier la confiance, l'adhésion, la compréhension de son client face au projet

Pré-requis

Mode de réalisation

Aucun



Interne



Contenu du stage

L’ARGUMENTATION DANS L’ENTRETIEN TELEPHONIQUE :  Les enjeux d’une bonne argumentation  Adapter son langage, la synchronisation : communiquer de façon positive et concise  La construction d’un argument avec l’outil CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuves)  Présenter clairement les produits et services et avantages clients  Qu’est-ce qu’une objection : Les vraies et fausses objections ; Les différents types d’objections  Comment gérer une objection : La technique de l’ARC ; Faire preuve d’assertivité Résister à l’échec ;  Utiliser les bons arguments ; être à l’écoute ; la fausse objection. TRAITER LES OBJECTIONS :

 Le traitement des objections : Isoler l’objection ; Traiter la vraie objection ; Réfuter  Les objections récurrentes : Pas intéressé ; Prix ; Documentation ; Délai ; Concurrence

LA VALEUR AJOUTEE DU CRC MAROC TELECOM :

 Savoir lever l’objection de façon progressive et positive, vérifier la compréhension du client et son adhésion ou engagement.  Utiliser l’objection pour s’orienter vers la conclusion

Retour au sommaire

DRH - P147

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES