CATALOGUE DE FORMATION 2020

Thème : RC-RECLT

2 jours

RECOUVREMENT ET RETENTION DES CLIENTS

Population cible

Objectifs et compétences

A la fin de la formation, le participant doit être capable de :

Responsable de recouvrement Chargé de recouvrement Assistant de recouvrement

  

 Optimiser les actions de recouvrement et rétention  Maîtriser les techniques de communication pour mieux mener les actions de recouvrement et rétention  Gérer un entretien client  Acquérir les techniques de gestion des situations difficiles

Pré-requis

Mode de réalisation

Aucun



Interne



Contenu du stage

IMPORTANCE DE L’OPERATION DE RECOUVREMENT ET RETENTION :

LES REGLES ET METHODOLOGIE DE LA STRUCTURE D'UN ENTRETIEN CLIENT

 La préparation des entretiens  La prise de contact interlocuteur  L’enquête  Le traitement des objections  La proposition  L’accord

 Le contexte actuel de Maroc Telecom  Le processus de recouvrement des créances avant résiliation et après résiliation  La place de la position phoning dans le processus de recouvrement des créances  La constitution de l’accroissement net du parc  La typologie des clients susceptibles à la résiliation

FICHE DE SUIVI RECOUVREMENT CLIENT  Suivi journalier des relances téléphoniques  Suivi mensuel des relances téléphoniques

LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION  La communication verbale  L’écoute  La communication non verbale  L’importance des premières secondes  Adopter un comportement approprie  Les communications téléphoniques

LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES :

 Savoir négocier  Savoir gérer un client difficile

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DRH - P161

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES