Catalogue de formation 2021

CM@DIFCRC

Classe virtuelle

FAIRE FACE AUX CLIENTS DIFFICILES POUR CRC

OBJECTIFS DE FORMATION

Durée

 Réduire le nombre de situations conflictuelles

1 jour

 Optimiser la gestion des clients difficiles par téléphone

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CONTENU DE LA FORMATION

Cible

 Les types de clients difficiles  Les étapes pour gérer les clients difficiles  La responsabilité d’avoir un client agressif  Se préparer aux situations difficiles • Repérer les situations difficiles • Connaitre les mécanismes du conflit •

CRC

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Adapter son comportement pour éviter l’escalade  Le comportement en situation conflictuelle les trois zones critiques d’un conflit • Rouge: les émotions sont fortes • Jaune: les esprits se calment • Vert : l’aboutissement du conflit  L’analyse transactionnelle • Le concept des Etats de moi • Le concept des transactions  Etudes de cas clients

Type de réalisation

Interne

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Prérequis

Aucun

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