Catalogue de formation 2021

XCM@BOSUP

Classe virtuelle

BOITE A OUTILS DU SUPERVISEUR

OBJECTIFS DE FORMATION

Durée

 Connaître les grandes fonctions de gestion d’une équipe des CRC  Communiquer efficacement avec ses équipes et les impliquer autour de la qualité de service au quotidien  Diagnostiquer les compétences à faire progresser.  Conduire l’entretien de débriefing d’appels clients.  Acquérir des techniques et outils pour évaluer et développer les compétences des téléconseillers CONTENU DE LA FORMATION  Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction du superviseur • Les lois de la communication • Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues  Piloter son activité en centre d’appels • La définition d'Objectifs et compétences • Les tableaux de bord  Animer et motiver ses collaborateurs • La félicitation • L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité

1 jour

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Cible

Superviseurs centre d’appels

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Type de réalisation

Externe

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 Organiser et animer des réunions et briefings  Former et accompagner ses collaborateurs  Traiter les cas difficiles

Prérequis

Aucun

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