GUIDE FDV 2021

SOMMAIRE

ETAPES DE DÉROULEMENT DE L’ENTRETIEN DE VENTE

7

1- Préparation de l’entretien de vente

8

2- Réussir le premier contact

4

10

3- Exploration du besoin du client

12

4- Proposition de l’offre adaptée

13

5- Argumentation commerciale

14

6- Réponse aux objections

16 19

7- Conclusion de la vente

8- Remerciement du client

PRÉAMBULE

Le présent guide a pour but de : • Récapituler les étapes du déroulement d’un entretien de vente. • Énumérer les principales règles susceptibles d’aider la force de vente à réaliser ses objectifs commerciaux et d’assurer une meilleure relation clients. Ce guide rappelle les techniques de ventes et les méthodes dispensées lors des formations.

Préparation de l’entretien de vente

Réussir le premier contact

Remerciement du client

5

L’entretien de vente se déroule en général en 8 étapes, chacune contribuant fortement au succès de la suivante, jusqu’à l’aboutissement final de la vente.

8 étapes importantes pour mener à bien un entretien de vente :

Conclusion de la vente (closing) - Vente croisée

Exploration du besoin du client

Proposition de l’Offre adaptée

Réponse aux objections

Argumentation commerciale

Ces étapes permettent de structurer la démarche commerciale, d’améliorer les techniques de vente pour VENDRE PLUS et MIEUX chaque jour et toujours dans l’optique de se différencier des concurrents. Les TOP vendeurs qui enchaînent les performances commerciales sont ceux qui respectent les étapes de l’entretien de vente. Schéma d’un entretien de vente :

TRAITEMENT DES OBJECTIONS

Conclusion de la vente (closing) - Vente croisée

Argumentation commerciale Réponse aux objections

Préparation de l’entretien de vente

Réussir le premier contact

Exploration du besoin du client

Proposition de l’Offre adaptée

6

Remerciement du client

AJUSTEMENT DE L'OFFRE

ETAPE 1 - Préparation de l’entretien de vente Le vendeur doit quotidiennement être prêt à accueillir ses clients : • Offres, services et argumentaire commercial maitrisés, • Procédures de commercialisation respectées, • Bureau bien rangé, propre et accueillant, • SI et outils de travail opérationnels pour servir le client dans les plus brefs délais, • Formulaires disponibles, • PLV disponible et à portée de main. La préparation de l’entretien permet d’adopter la stratégie qui va aider le client à avancer dans son processus de décision : • Etre en phase avec le client lors de l’entretien, • Optimiser le temps de l’entretien, • Faire gagner du temps au client qui en sera reconnaissant, • Refléter une image professionnelle, • Gagner en crédibilité.

7

Au-delà de l’objectif de vente, IL EST ESSENTIEL de projeter une image positive de soi et de l’Entreprise.

ETAPE 2 - Réussir le premier contact Dans un contexte de plus en plus concurrentiel où les offres sont diversifiées et les choix sont multiples, la qualité de l’accueil fait toujours la différence.

LE 1 ER CONTACT EST UNE ÉTAPE CLÉ DE LA VENTE.

Elle est généralement courte mais essentielle au bon déroulé des autres étapes.

C’est la seule occasion de faire une bonne première impression et c’est au travers de cette première impression que le client jugera la qualité du vendeur et son degré de professionnalisme.

UN CLIENT MÉCONTENT PARLE DE SA MÉSAVENTURE À 10 PERSONNES, SUSCITANT DES AVIS NEGATIFS SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX. UN CLIENT SATISFAIT N’EN PARLE QU’À 2 OU 3 PERSONNES 8

LES 12 RÈGLES À APPLIQUER POUR BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT : • Accueillir le client chaleureusement et courtoisement, • Adopter un sourire sincère et professionnel, • Utiliser le bonjour identifié « Bonjour Madame, bonjour Monsieur », • Regarder le client dans les yeux en le saluant, • Se présenter avec le « Prénom » suivi de « A votre service », • Etre attentif à la communication verbale (vocabulaire, politesse), non verbale (expression, regard, ton de la voix, gestuelle, posture), • Etre à l’écoute et se montrer disponible pour anticiper les attentes. Lui montrer l’intérêt, l’attention et la disponibilité, • S’adapter à la personnalité du client. S’il est pressé, il faut aller à l’essentiel, • Adopter tout au long de l’entretien une attitude ouverte, pas de visage fermé, bras croisés, regard absent…,

• Eviter les communications téléphoniques en présence du client sauf dans le cas où c’est en relation avec sa demande (consultation du Directeur d’agence ou du service concerné), • Éviter les conversations privées, • Soigner l’apparence. LA PRÉSENTATION DOIT ÊTRE BIEN SOIGNÉE ! Le client est toujours attentif à la tenue vestimentaire, à la façon de dire bonjour, aux gestes, au regard, etc. Si la cravate/foulard, la chemise blanche et le badge, qui composent la charte vestimentaire en vigueur, sont de rigueur, il ne faut pas négliger les autres aspects de son apparence du vendeur qui doit être professionnelle et soignée.

9

Les 12 règles pour bien accueillir le client

ETAPE 3 - Exploration du besoin du client Cette phase est capitale, le vendeur devra faire preuve d’agilité commerciale pour identifier le besoin du client. Pour cela, il est nécessaire de comprendre ses motivations, identifier les déclencheurs décisionnels d’achat chez lui. Plusieurs modèles et méthodes sont utilisés pour identifier les motivations qui poussent le client à acquérir un produit ou un service. Le modèle le plus largement utilisé dans les entretiens de vente est dénommé : SONCAS POURQUOI UTILISER LE MODÈLE SONCAS : Le modèle SONCAS permet au vendeur d’identifier les motivations et les attentes du client pour utiliser les arguments spécifiques de l’offre à proposer.

En règle générale, tout acte potentiel d’achat est dû aux motivations suivantes : • Sécurité : Chaque client a besoin de se sentir conforté dans son choix de la marque et du produit proposé par le vendeur, • Orgueil : Traduit le besoin permanent d’être bien considéré et valorisé, • Nouveauté : Exprime le besoin de toujours bénéficier de la nouveauté et du changement, • Confort : Exprime le besoin de bien-être et de praticité, • Argent : Cette motivation révèle le besoin d’économie et le désir de faire une bonne affaire, • Sympathie : Traduit un besoin latent de considération et d’expression de soi.

10

SÉCURITÉ

ORGUEIL

SYMPATHIE

SONCAS

NOUVEAUTÉ

ARGENT

CONFORT

Afin d’identifier le besoin réel du client et pour mieux guider l’entretien, le vendeur doit prendre l’initiative et poser les bonnes questions.

EXEMPLES DE QUESTIONS POUR LE CHOIX D’UN FORFAIT MOBILE • Le nombre d’heures de communication nationales et internationales par mois ? • Le volume data par mois ?

• Le budget qu’il envisage d’allouer à son forfait ? • Les attentes ou objectifs qu’il voudra satisfaire ?

LE CHOIX DU POSTE OU ÉQUIPEMENTS • Vérifier si le client a déjà choisi une marque ou un modèle de poste. Sinon, lui demander les caractéristiques qui lui paraissent essentielles et qu’il recherche dans le

poste, ainsi que la fourchette de prix qu’il est prêt à payer. • Présenter le catalogue des postes notamment ceux jugés susceptibles de le satisfaire et qui sont disponibles en stock.

11

• Si le client demande un modèle indisponible au sein de l’agence, le vendeur doit l’orienter vers un ou plusieurs postes de la même gamme ayant les mêmes caractéristiques exigées par le client. • Si le client insiste sur un modèle, le vendeur proposera au client de le rappeler une fois le poste disponible en agence. • Par ailleurs, il est primordial d’accompagner le client à la vitrine pour lui montrer les postes et équipements disponibles.

ETAPE 4 - Proposition de l’offre adaptée En matière de proposition d’offres ou service, le vendeur doit toujours présenter en 1 er lieu les avantages et bénéfices de l’offre. Le prix de l’abonnement sera communiqué par la suite.

EXEMPLE : LE NOMBRE DE GO, LE NOMBRE D’HEURES, L’ILLIMITÉ ADSL, L’ILLIMITÉ FTTH, LE DÉBIT

Pour maximiser les chances de la vente et améliorer la valeur client, le vendeur proposera éventuellement trois variantes de l’offre : • La 1 ère variante est celle qui correspond à la demande du client • La 2 ème variante est intermédiaire, celle qui offre au client plus de contenu (data et de communication) • La 3 ème Variante est celle dont le contenu dépasse largement le besoin du client La majorité des clients se décide pour la variante intermédiaire. Améliorer la valeur client est une démarche commerciale dénommée UP SELLING qui consiste à faire bénéficier le client de plus d’avantages

12

avantages

bénéfices

ETAPE 5 - Argumentation commerciale Il s’agit ici pour le vendeur de faire correspondre l’offre aux besoins et aux motivations du client. C’est à ce stade de l’entretien que le vendeur est appelé à utiliser son argumentaire de vente pour démontrer au client que l’offre proposée est la plus adaptée à son besoin en utilisant les informations obtenues de la prise de contact et de l’exploration du besoin. UN BON ARGUMENTAIRE DE VENTE ; C’EST AMENER LE CLIENT À SE VOIR DÉJÀ POSSÉDANT L’OFFRE QUI RÉPOND À SES ATTENTES L’argumentation découle de l’utilisation des documents disponibles sur Wissal relatifs à chaque offre. Ces documents détaillent les points suivants : - Les C aractéristiques techniques et commerciales de l’offre / produit, la liste des fonctionnalités, - Les A vantages de l’offre (transformer chaque caractéristique en avantage positif, la différence de l’offre avec celles de la concurrence, - Les B énéfices que le client pourra en tirer : adapter l’avantage au contexte spécifique du client.

C’EST LA MÉTHODE C. A. B Exemples d’avantages à faire valoir : • Le meilleur Réseau 4G+ au Maroc, • Le meilleur réseau ADSL, • Le meilleur réseau Fibre Optique, • Fidelio de Maroc Telecom : les montants des factures sont convertis en points et comptabilisés en faveur du client, • Possibilité de bénéficier de gratuités : Crédits data, communications, SMS, MMS, • Large éventail de services complémentaires, • Le Réseau commercial le plus étendu offrant une meilleure qualité de prise en charge, • Un catalogue d’offres et services adaptés à tous les segments (différentes technologies, différents débits…), • Un catalogue de produits diversifiés, • Un réseau d’installateurs et de techniciens SAV expérimentés et hautement qualifiés sur tout le Royaume, • Etc. Si la phase d’argumentation est bien réalisée, le vendeur pourra conclure la vente après que le client ait validé l’offre proposée. Si le client a encore des points bloquants (freins à l’achat) en tête, il va soulever des objections commerciales ou poser des questions.

13

ETAPE 6 - Traitement des objections Les objections commerciales formulées par le client lors de la présentation de l’offre ne doivent pas être ressenties comme une attaque personnelle mais au contraire comme un signe positif que ce client est toujours intéressé. Les objections ne sont pas des obstacles mais font partie du processus de la négociation. Elles peuvent être sincères et fondées, fictives et infondées ou simplement une demande d’éclaircissement. Le vendeur doit repérer le type d’objection qu’il faudra traiter en utilisant l’argumentaire adéquat. Exemple : le tarif d’abonnement peut être considéré élevé par le client, cette perception pourra changer si on met en valeur la couverture et la qualité du réseau, le contenu de l’offre, les services complémentaires … Exemples : • Volume Data généreux avec le meilleur réseau 4G+ , • Option illimité voix vers tous les numéros IAM, • Facturation détaillée gratuite à la demande du client. Il convient d’adopter la bonne attitude face aux objections formulées par le client : • Ne pas dévaloriser l’objection du client, • Ne pas inciter le client à se justifier, • Ne pas essayer de prouver au client qu’il a tort. RÉPONSE AUX OBJECTIONS • Objection fictive non sincère (prétexte) => l’ignorer ou la minimiser, • Objection sincère non fondée (préjugés) => informer le client tout en donnant des preuves, • Objection sincère fondée (Vérité) => accepter l’objection mais la compenser par un argumentaire adéquat.

14

Le but est de rassurer le client quant à l’offre, en revenant sur des éléments clés de l’argumentaire qui apportent la preuve. Pour traiter les objections, on a souvent recours à la méthode dite CRAC :

Reformuler les besoins et les contraintes A

R REFORMULER

C CREUSER

Mettre en avant les bénéfices de l’o re C

Identifier et comprendre le vrai fondement de l’objection

Résumer les points d’accord et de désaccord avec le client

ARGUMENTER

CONTRÔLER

FREINS À L’ACHAT Il est primordial de faire preuve de vigilance face aux freins qui pourraient empêcher un client potentiellement insatisfait d’effectuer un achat afin de les contourner, voire les éliminer.

A NE PAS FAIRE

15

- Lui couper la parole. - Parler vite pour l’empêcher de poursuivre - Vous défendre en opposant des arguments « c’est le service approvisionnement … » CE QU’IL FAUT FAIRE - Sourire, Etre positif - Le laisser aller jusqu’au bout - Lui poser des questions jusqu’à ce qu’il se calme « et quand précisément en aviez-vous fait la demande ? » - Opposer à son agressivité une attitude extrêmement calme. Parlez très bas, il baissera le ton.

ETAPE 7 - CONCLUSION DE LA VENTE Cette phase constitue l’aboutissement logique d’un entretien de vente car si l’entretien s’est bien déroulé et que le vendeur a respecté les différentes étapes précitées , on arrive à la contractualisation (closing commercial). Le vendeur est tenu de : • Saisir la commande du client conformément à la procédure en vigueur. • Informer le client de la durée d’engagement relative à son contrat. • Enumérer toutes les pièces nécessaires à la constitution de son dossier conformément à la procédure en vigueur. • Si le client est tenu de payer à Maroc Telecom une caution ou une avance sur consommation, lui expliquer le motif de paiement en se référant au contrat d’abonnement et en précisant au client que le montant versé est remboursable selon la procédure en vigueur. • Fournir aux clients les prospectus et flyers. • Informer le client sur les services à valeur ajoutée :

16

> Carte SIM Secours > ESIM > StarzPlay > Maktabati > Finja > Aghani, > Contrôle parental > Smartlife, etc...

• Présenter les services digitaux de Maroc Telecom notamment : • - Selfcare ‘Mon espace MT’ pour le suivi des consommations, Consultation des factures, activation/désactivation de services à distance, etc. • - WhatsApp IAM : information sur les factures, Code Puk… • - Boutique en ligne pour commander un poste ou un service à distance. • Informer le client sur le centre d’appel à contacter en fonction du produit acheté • Détailler les modes de paiement offerts : 1- En ligne pour le gain du temps et des déplacements via : - Le site « https://paiement.iam.ma» - MTCash - Applications bancaires 2- Sur site via : - Les bornes de paiement disponibles dans les agences - Les GAB 3- En espèces ou chèque : - Dans les agences Maroc Telecom - Auprès des partenaires 4- Par prélèvement bancaire • En cas de perte ou de vol de la carte SIM, le client doit informer sans délai le centre d’appel ou de s’adresser immédiatement à l’agence commerciale IAM la plus proche. • Informer le client sur l’offre Fidelio Mobile et Fixe. 17

Une fois, la vente principale finalisée, le produit remis au client (Poste, carte SIM, Routeur…), le vendeur tentera de réaliser une vente croisée. Appelée souvent vente additionnelle ou Cross-selling, la vente croisée consiste à vendre un produit complémentaire, ou service lié au produit principal acheté. L’objectif est d’amener le client à acheter un autre produit ou service, ce qui permet de rentabiliser l’action commerciale. EXEMPLE : LORSQUE LE CLIENT SOUSCRIT À UN ABONNEMENT ADSL/FTTH, LE VENDEUR LUI PROPOSERA D’ACQUÉRIR UN POINT D’ACCÈS INTERNET. Le déroulement d’une vente croisée est identique à la vente principale. Un trait d’union doit être établi entre le 1er besoin et celui présenté par le vendeur, c’est le « Rebond » . Exemple : - « Savez-vous que vous pouvez aussi bénéficier de … » , - « Les clients qui ont souscrit ce forfait ont aussi acquis … » , - « Pour les autres membres de la famille, vous pouvez prendre un abonnement FTTH/ ADSL ou une box 4G » , - « Pour étendre la couverture Wifi, nous proposons des répéteurs/points d’accès…

18

Une fois que le client donne son accord explicite et sans réserve sur la proposition, le vendeur procèdera à la concrétisation de la vente complémentaire

ETAPE 8 - Remerciement du client Cette étape est importante, le client doit quitter l’agence avec un sentiment de satisfaction. Il doit garder une bonne impression de son passage, de façon à ce qu’il soit prescripteur ou parrain pour d’autres clients. Il faut donc rassurer le client en lui affirmant qu’il a fait est le bon choix, le féliciter d’avoir opté pour le service et le remercier. Attention : les remerciements sont indispensables même si le client n’achète pas. Pour maintenir le contact, lui proposer un nouveau RDV (le plus proche possible).

la prise de congé se fait courtoisement :

Au revoir Monsieur/Madame, à la prochaine

19