LIVRET CHARTE D'ENGAGEMENT VF

L’EXEMPLARITÉ Protéger le patrimoine et les biens de l’entreprise est un devoir qui s’appliquent à tous. Nous avons tous la responsabilité d’utiliser à bon escient les actifs et les ressources de notre entreprise et de nous prémunir contre les abus, les destructions, les pertes, les vols et le gaspillage. Les actifs et les ressources de l’entreprise comprennent, les produits et services, les fournitures, les ordinateurs et les systèmes informatiques, le mobilier dans l’agence, les fonds, les véhicules et les informations confidentielles. Adopter un comportement exemplaire, c’est éviter toute action qui nuit ou détériore les biens de l’entreprise mais aussi signaler dans l’immédiat toute dégradation constatée pour qu’elle soit normalisée.

Nous ne devons utiliser les biens de l’entreprise uniquement qu’à des fins professionnelles.

Nous devons connaitre parfaitement les caractéristiques et les avantages des offres, produits et services commercialisés par Maroc Telecom, une connaissance pointue est indispensable pour mieux qualifier le besoin du client et lui proposer l’offre adéquate . Pour ce faire, il y a lieu d’exploiter toute l’information disponible sur les offres (argumentaires, tarifs, cibles, conditions de commercialisation, les promotions …). Nous devons aussi savoir que le marché dans lequel nous opérons est un marché concurrentiel qui propose au client un large choix d’offres et services. Le choix du client est toujours guidé par la qualité de l’offre et du service rendu mais aussi par l’avis de ses pairs (un client satisfait transmet sa satisfaction à 2 personnes seulement et un client mécontent en parle à 10 personnes).

L’ORGANISATION DU TRAVAIL

LA CONFIDENTIALITÉ Nous devons veiller à la confidentialité des documents et des informations des clients. Ne jamais divulguer les informations et les données à caractère personnel en rapport avec les clients (âge, profession, adresse, identification...) enregistrées dans les systèmes d’informations. Ces données relèvent du domaine privé des clients et ne doivent en aucun cas être dévoilées (Loi 0908).

Nous devons être enthousiastes dans notre travail et partager avec le client notre bonheur au travail.

Pour optimiser l’organisation de notre activité, nous devons nous concentrer sur l’essentiel. Nous devons optimiser notre temps de présence en face à face avec le client en vue de réduire drastiquement les « temps morts » ce qui permettra de gagner en efficacité. Nous devons identifier les leviers permettant l’atteinte des objectifs assignés et l’amélioration de la satisfaction client.

LE PROFESSIONNALISME Développer constamment l’expertise et le savoir-faire pour fournir un service d’excellence.

LE RESPECT DES ENGAGEMENTS

Une attitude professionnelle qui passe principalement par le respect des engagements pris vis-à-vis du client. Nos clients doivent être certains que nos engagements envers eux seront totalement remplis et respectés. Nous devons donc démontrer notre engagement au quotidien afin de proposer une expérience client unique et engageante. C’est ce qui fait la différence. Le non-respect d’un engagement pris (RDV, livraison , réclamation) conduit le client à perdre confiance quant à notre crédibilité. LA RESPONSABILITÉ Nous devons assumer nos responsabilités et nos actions. Nous devons veiller au bon accomplissement de nos tâches et attributions consciencieusement et de manière responsable. Nous devons nous conformer aux procédures commerciales et à la réglementation en vigueur (disponibles sur wissal).

La parfaite connaissance des produits et service, du marché et des clients.

La force de persuasion, l’enthousiasme et le dynamisme.

La divulgation non autorisée d’informations sur les clients peut exposer Maroc Telecom à une situation délictuelle et nuire à notre relation avec nos clients . Les informations confidentielles doivent être utilisées avec le plus grand soin. Les informations reçues par les collaborateurs, ne doivent pas être utilisées à des fins personnelles ou contre l’entreprise.

Nous devons utiliser l’argumentation nécessaire pour convaincre le client avec passion, assurance, détermination et persévérance. Nous devons œuvrer pour réussir, dépasser les obstacles gagner et conserver la confiance des clients à travers une attitude responsable et professionnelle.