Présentation sur la formation Direction des Ressources Humaines

XCM@GERCDI

E-learning

GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES (PARCOURS)

OBJECTIFS DU PARCOURS

Durée

1 Heure 20

 Prendre connaissance de la méthode à mettre en œuvre pour accueillir un feedback ou une critique maladroite.  Prendre connaissance de la démarche pour gérer des demandes urgentes.  Repérer les points de vigilance dans le traitement des incivilités. Gérer les incivilités de façon progressive, en 3 étapes. Utiliser la méthode du 'seau à vider'.  Repérer les fondements de la maîtrise de soi  Adapter sa réponse face à des faits, des opinions ou des émotions.

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Cible

CRC

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CONTENU DU PARCOURS

 Thème 1 : Accueillir un feedback ou une critique maladroite  Thème 2 : Gérer les demandes client urgentes  Thème 3 : Faire face aux incivilités des clients  Thème 4 : Maîtriser ses émotions  Thème 5 : Gérer les clients difficiles ou en colère

Type de réalisation

Externe ------

Prérequis

Aucun

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