Présentation sur la formation Direction des Ressources Humaines

XCM@RECLTE

E-learning

RELATION CLIENT PAR TÉLÉPHONE (PARCOURS)

OBJECTIFS DU PARCOURS

Durée

 Maîtriser les bases de la relation téléphonique. Réussir la prise de contact.  Explorer la demande de son interlocuteur de façon pertinente. Répondre efficacement à la demande. Laisser une bonne impression à son interlocuteur.  Prendre connaissance de la méthode à mettre en œuvre pour pratiquer l'écoute active. Visualiser un exemple d'application.  Définir les critères d'évaluation de satisfaction du client.  Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client.  Identifier les 'moments de vérité' de la relation client.  Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client. Réussir sa relation émotionnelle.

1 Heure 20

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Cible

CRC

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CONTENU DU PARCOURS

 Thème 1 : Les clés de la communication par téléphone. Part. A  Thème 2 : Les clés de la communication par téléphone. Part. B  Thème 3 : Pratiquer l'écoute active  Thème 4 : Les enjeux de la relation client

Type de réalisation

Externe ------

Prérequis

Aucun

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