GUIDE FDV 2021

ETAPE 6 - Traitement des objections Les objections commerciales formulées par le client lors de la présentation de l’offre ne doivent pas être ressenties comme une attaque personnelle mais au contraire comme un signe positif que ce client est toujours intéressé. Les objections ne sont pas des obstacles mais font partie du processus de la négociation. Elles peuvent être sincères et fondées, fictives et infondées ou simplement une demande d’éclaircissement. Le vendeur doit repérer le type d’objection qu’il faudra traiter en utilisant l’argumentaire adéquat. Exemple : le tarif d’abonnement peut être considéré élevé par le client, cette perception pourra changer si on met en valeur la couverture et la qualité du réseau, le contenu de l’offre, les services complémentaires … Exemples : • Volume Data généreux avec le meilleur réseau 4G+ , • Option illimité voix vers tous les numéros IAM, • Facturation détaillée gratuite à la demande du client. Il convient d’adopter la bonne attitude face aux objections formulées par le client : • Ne pas dévaloriser l’objection du client, • Ne pas inciter le client à se justifier, • Ne pas essayer de prouver au client qu’il a tort. RÉPONSE AUX OBJECTIONS • Objection fictive non sincère (prétexte) => l’ignorer ou la minimiser, • Objection sincère non fondée (préjugés) => informer le client tout en donnant des preuves, • Objection sincère fondée (Vérité) => accepter l’objection mais la compenser par un argumentaire adéquat.

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