GUIDE FDV 2021

Le but est de rassurer le client quant à l’offre, en revenant sur des éléments clés de l’argumentaire qui apportent la preuve. Pour traiter les objections, on a souvent recours à la méthode dite CRAC :

Reformuler les besoins et les contraintes A

R REFORMULER

C CREUSER

Mettre en avant les bénéfices de l’o re C

Identifier et comprendre le vrai fondement de l’objection

Résumer les points d’accord et de désaccord avec le client

ARGUMENTER

CONTRÔLER

FREINS À L’ACHAT Il est primordial de faire preuve de vigilance face aux freins qui pourraient empêcher un client potentiellement insatisfait d’effectuer un achat afin de les contourner, voire les éliminer.

A NE PAS FAIRE

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- Lui couper la parole. - Parler vite pour l’empêcher de poursuivre - Vous défendre en opposant des arguments « c’est le service approvisionnement … » CE QU’IL FAUT FAIRE - Sourire, Etre positif - Le laisser aller jusqu’au bout - Lui poser des questions jusqu’à ce qu’il se calme « et quand précisément en aviez-vous fait la demande ? » - Opposer à son agressivité une attitude extrêmement calme. Parlez très bas, il baissera le ton.