GUIDE FDV 2021

LES 12 RÈGLES À APPLIQUER POUR BIEN ACCUEILLIR LE CLIENT : • Accueillir le client chaleureusement et courtoisement, • Adopter un sourire sincère et professionnel, • Utiliser le bonjour identifié « Bonjour Madame, bonjour Monsieur », • Regarder le client dans les yeux en le saluant, • Se présenter avec le « Prénom » suivi de « A votre service », • Etre attentif à la communication verbale (vocabulaire, politesse), non verbale (expression, regard, ton de la voix, gestuelle, posture), • Etre à l’écoute et se montrer disponible pour anticiper les attentes. Lui montrer l’intérêt, l’attention et la disponibilité, • S’adapter à la personnalité du client. S’il est pressé, il faut aller à l’essentiel, • Adopter tout au long de l’entretien une attitude ouverte, pas de visage fermé, bras croisés, regard absent…,

• Eviter les communications téléphoniques en présence du client sauf dans le cas où c’est en relation avec sa demande (consultation du Directeur d’agence ou du service concerné), • Éviter les conversations privées, • Soigner l’apparence. LA PRÉSENTATION DOIT ÊTRE BIEN SOIGNÉE ! Le client est toujours attentif à la tenue vestimentaire, à la façon de dire bonjour, aux gestes, au regard, etc. Si la cravate/foulard, la chemise blanche et le badge, qui composent la charte vestimentaire en vigueur, sont de rigueur, il ne faut pas négliger les autres aspects de son apparence du vendeur qui doit être professionnelle et soignée.

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Les 12 règles pour bien accueillir le client